Tous victimes et coupables de non-écoute, au quotidien?

L’écoute est une qualité stratégique et fondamentale qui nous permet non seulement de mieux comprendre nos interlocuteurs (éviter les incompréhensions et malentendus) ou de mieux nous faire comprendre (parler le langage de l’autre) ; mais qui permet aussi d’agir sur la qualité de la relation. Prendre le temps d’écouter, c’est consolider les bases d’une relation saine et constructive avec nos interlocuteurs, c’est nourrir une confiance mutuelle et durable. Si nous sommes capables de nous écouter, nous serons d’autant plus capables de nous confronter si nécessaire. C’est parce que nous ne savons pas écouter ou parce que nous avons peur de ne pas être écouté que nous jugeons trop vite ou que nous n’osons pas exprimer nos divergences.

Le drame du manque d’écoute, c’est qu’il tue l’initiative, la créativité, la remise en question, la curiosité ! Il risque de nous enfermer dans deux postures : le consensus mou, qui peut mener un groupe de personnes à se mettre d’accord collectivement sur ce que personne ne veut vraiment individuellement, ou la confrontation stérile qui consomme inutilement nos énergies dans des successions d’offensives dont personne ne sort durablement vainqueur, à moins de compromis qui s’écrivent souvent en deux mots !

Prenons un exemple et faisons un petit tour dans une entreprise : je ne sais pas si vous avez remarqué, les êtres humains sont des animaux très sociables qui aiment se rassembler régulièrement dans un lieu confiné, pour un temps parfois indéterminé, devant un PowerPoint et des gobelets de café, pour monologuer ensemble… On appelle ça une « réunion » !

Si vous y participez, peut-être aurez-vous l’audace d’avancer une idée… Que va-t-il se passer alors ?

D’abord, entre en scène un premier spécimen : l’Arrogant ! En position de juge, il vous prend de haut, fait des jugements à l’emporte-pièce : « vous n’avez rien compris », « ça n’est pas ça le problème ! », « vous vous trompez ! », « on a toujours fait comme ça et c’est pas aujourd’hui que ça va changer ! » … Et lorsqu’il doit reconnaître qu’une idée a une part de justesse, il excelle alors dans l’art subtil du compliment : « tiens, c’est pas con ! », « c’est pas faux », « ça n’est pas forcément une mauvaise idée » … Du haut de son podium, il distribue les bons et mauvais points ; c’est l’Ecole des Fans !

A ses côtés, se tient le Dominateur ! Pour lui, la vie est un combat, un bras de fer avec un vainqueur et un vaincu… et il ne veut surtout pas être du côté des vaincus ! Il excelle dans les jeux de pouvoir en prenant systématiquement le contre-pied. Vous le reconnaissez facilement, il commence toutes ses phrases par « NON ». Sa stratégie clé : tu as tort, donc j’ai raison. Même lorsqu’il tombe d’accord, il continue à dire Non : « non, je suis d’accord avec toi », « non, c’est une bonne idée ». L’opposition, chez lui, est une posture, un principe. Si vous en avez assez de lutter, changez de pied, il en changera lui aussi et mettra alors autant d’énergie à soutenir votre idée qu’il en a mis à la combattre !

Aux Olympiades de l’Ecoute, concourt aussi l’Impatient : incapable de se caler sur le rythme de l’autre, il coupe la parole, finit vos phrases, et vous décoche toutes les deux minutes un « bref », « et alors », « venons-en au fait », « où veux-tu en venir ». Il voudrait n’avoir que les conclusions en faisant l’économie des raisonnements ! L’efficience est pour lui une religion, pas de temps à perdre ! Ah, si seulement tout le monde était aussi vif que lui qui va plus vite que la musique ! Le Lucky Lucke de l’écoute a les nerfs de Joe et prend tout le monde pour Averell !

Mais, vous n’avez pas encore rencontré l’Egocentrique. Il ramène tout à lui ! Il utilise pas moins de cinq indicateurs d’ego par phrases : « alors, pour moije vais vous dire, d’après mon expérience, je pense, moi, que… » Le Moi-Soleil éblouie ses interlocuteurs de sa superbe, et il se hisse sur chaque argument qu’il avance pour s’élever et rayonner davantage. Si vous en avez plusieurs dans une réunion, ou une discussion, les arguments les meilleurs seront vite emportés au tout-à-l’ego.

Attention, entre en scène le Zappeur ! Quand il n’est pas plongé dans son ordinateur, il fait encore autre chose, discute avec son voisin ou répond au téléphone (« mais, non tu ne me déranges pas, tu penses, je suis en réunion ! »). S’il vous écoute deux minutes, c’est pour mieux vous faire digresser : « ça me fait penser que… », « Ah, au fait, je ne vous ai pas dit… ». Il fonctionne par hyperliens et, cliquant sur vos idées, vous fait parcourir tous les méandres de la toile de ses pensées.

A côté de lui, impassible… le Sphinx ! Poker-face ! On ne sait pas s’il est là, ce qu’il pense, il ne dit rien, ne montre rien… On dirait l’espionne Cartapus, jouée par Chantal Lauby, dans Astérix et Cléopâtre : « quand je regarde comme ça on me voit… on me voit plus… on me voit… on me voit plus… on me voit plus… on me voit… ». Enfermé dans sa tour d’ivoire, il est inaccessible… Que penser ? Que faire ? L’absence totale de feedback de sa part vous pétrifiera sur place !

Enfin, il y en a un, au moins, qui vous écoute, et très attentivement : c’est l’Avocat du Diable ! Toujours aux aguets pour chercher la petite bête et vous décocher son implacable « oui, mais… ». « Oui, mais » : indicateur absolu d’écoute ! « Oui, c’est intéressant ton idée, mais t’es gentil reprends-la parce que tu n’as pas pris ça en compte… ! », « Oui, mais, as-tu seulement pensé à l’éventualité où… ? », « oui, mais qu’est-ce qui se passe si… ? ». Tel ce cardinal, nommé « Avocat du Diable » dans un procès de canonisation, qui doit chercher à tout prix si la personne à béatifier n’est pas en fait un affreux patachon, il a une lecture strictement négative, cherche constamment la faille, imagine tous les scénarios du pire, avec un sens critique extrêmement aiguisé qui réduira vos idées en pièce si elles n’ont pas la solidité de l’or ou de l’acier.

Le Snipper achèvera le travail. En embuscade, il guette l’occasion d’un bon mot ! C’est un orfèvre du trait d’esprit, finement ciselé, subtilement dosé ; les poinçons de son ironie marqueront vos idées du cachet du ridicule. Les coups de son humour, pas toujours bien intentionné, brisent le sérieux d’un argument, étouffent l’étincelle d’une suggestion, dégonflent les idées les plus créatives. Les ravages du dénigrement sont immenses ; il pousse chacun à se retrancher sur des positions confortables et protégées.

Si après avoir subi les assauts successifs de tous ces Champions du monde de l’Ecoute, vous avez encore envie d’exprimer une idée ou de défendre un argument, c’est qu’il faut probablement rajouter encore une chaise autour de la table pour un dernier spécimen : le Masochiste !

Après cette visite du bestiaire des non-écoutant*, peut-être participerons-nous différemment à notre prochaine réunion ? S’il nous plait de chercher à débusquer ces spécimens, méfions-nous encore ! il se pourrait qu’ils soient tous assis sur la même chaise, et que ce soit… la nôtre ?!

Alors ! Et si nous décidions de faire de l’écoute une priorité, dès aujourd’hui ?

Si l’écoute est d’abord une attitude intérieure, elle est aussi et surtout une pratique. Elle implique de l’engagement (vouloir écouter), de la patience (prendre le temps d’écouter), de la curiosité (s’ouvrir à la différence).

Promis, dès aujourd’hui, j’écoute !

* D’après une idée originale d’ Yves BLANC, auteur du Manager à l’Ecoute

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